لجستیک و زنجیره تامین
این وبلاگ اکنون یکی از مراجع اصلی مباحث لجستیک و زنجیره تامین در ایران است که تاثیرگذاری آن به لطف خدا و تلاش دست‌اندرکاران و پشتیبانی مخاطبان، بسیار زیاد بوده و اکنون در کنار ماهنامه لجستیک و زنجیره تامین یکی از مراجع اصلی درسی و آموزشی کشور شده است. این وبلاگ به طور تخصصی به مباحث حوزه لجستیک و مدیریت زنجیره تامین پرداخته و تلاش می کند موضوعات و مباحث روز مربوط را مطرح کرده و در اختیار دوستداران این حوزه قرار دهد.
کلمات کلیدی مطالب
نویسنده: مرکز پژوهشهای لجستیک و شبکه‌های کسب‌وکار - یکشنبه ۱۳٩٢/۳/٥

تهیه کننده: مجتبی سلیمانی سدهی, گروه پژوهشهای لجستیک و زنجیره تامین

امروزه خدمات بیش از 70 درصد از تولید ناخالص داخلی کشورهای پیشرفته را شکل می‌دهد به‌گونه‌ایکه اقتصاد کشوری مثل آمریکا را یک اقتصاد خدماتی می‌نامند. به همین دلیل است که اکنون بخش خدمات را به عنوان محرک اصلی رشد اقتصادی (به‌خصوص در کشورهای توسعه‌یافته) می‌شناسند. از همین‌رو، مدیریت خدمات به‌عنوان یک موضوع اصلی و مزیت رقابتی مورد توجه بنگاهها و دولت‌ها قرار گرفته است. اصلی‌ترین عامل رشد خیره‌کننده بخش خدمات طی سالیان اخیر، پیشرفت‌های تکنولوژیکی و گستردگی ارتباطات و به تبع آن افزایش تعاملات از نوع کسب‌وکار-به-کسب‌وکار[1] و کسب‌وکار-به-دولت[2]معرفی شده است.



[1] Business-to-Business (B2B)

[2]  Business-to-Government (B2G)


این رشد خیره‌کننده به حدی است که 97 درصد رشد مشاغل ایالات متحده آمریکا طی سال‌های 1988 تا 2000 متعلق به بخش خدمات بوده و بخش خدمات 84 درصد از تولید ناخالص داخلی آن کشور را در سال 2001 تشکیل داده است. همچنین، یک مطالعه و بررسی جدید در ایالات متحده آمریکا نشان می‌دهد که هزینه‌های پرداختی بابت دریافت خدمات توسط بنگاهها، به‌طور متوسط، حدود 39 درصد از کل هزینه‌های مصرفی بنگاهها را شامل می‌شود؛ حال آنکه این میزان برای برخی بنگاهها حتی به 90 درصد نیز می‌رسد.

اما با وجود اهمیت و جایگاه بالای بخش خدمات هنوز آنطور که باید نگاهی علمی و موشکافانه به این بخش (در مقایسه با بخش تولید)‌ وجود ندارد. گوناگونی انواع خدمات (در مقایسه با بخش تولید) و این نکته مهم که خدمات به‌خوبی تولید، قابل اندازه‌گیری و تفکیک نیست از مهمترین دلایلی هست که باعث توجه کمتر علمی به بخش خدمات و ارایه یک چارچوب مشخص برای آن در گذشته بوده است. با نگاهی به تعاریف گذشته (که بعضا کماکان مورد استفاده قرار می‌گیرد)، بخش خدمات به سایر بخشهای غیر از تولید و کشاورزی نامیده شده است که همین تعریف گویای ابهام و نامفهومی تعریف دقیقی از خدمات است. در عین حال، گستردگی بخش خدمات از حمل‌ونقل، ارتباطات، تسهیلات زندگی (مثل آب، برق، گاز و مانند آن) گرفته تا عمده‌فروشی، خرده‌فروشی، تجارت خارجی، بازرگانی داخلی، خدمات بانک و بیمه و همچنین خدمات دولتی و شهری را شامل می‌شود.

از منظر بنگاه و سازمان نیز نبود مدیریت و فراهم‌سازی خدمات مورد نیاز درون بنگاه به‌صورت مرکزی و متمرکز را می‌توان دلیل مهمی بر نبود یک نگرش رسمی به مقوله مدیریت زنجیره‌های تامین خدماتی دانست. تهیه و تامین خدمات موردنیاز هر بخش درون بنگاه به‌صورت جداگانه توسط همان بخش (بدون درنظر گرفتن خدمات سایر بخش‌های آن بنگاه)‌ یک رویکرد معمول در اکثر سازمان‌هاست؛ که باعث نامشخص بودن و دشواری سنجش و ارزیابی خدمات می‌شود.

در همین حال، بیشتر بنگاهها دارای مشکلات زیادی در سازماندهی مناسب تعاملات و ارتباطات خود برای تامین خدمات موردنیاز هستند. به‌طور مشخص، امروزه مدیریت کیفیت خدمت خریداری شده و همچنین کیفیت کار پیمانکارانی که ارایه خدمت می‌کنند به یک موضوع مهم برای کسب‌وکارهای بزرگ تبدیل شده است. در این راستا، موضوع برونسپاری خدمات به مسئله‌ای مهم در دنیای کسب‌وکار کنونی تبدیل شده است. یک تحقیق اخیر نشان می‌دهد که سازمان‌ها غالبا اقدام به برونسپاری کردن خدمات موردنیاز می‌کنند و این رغبت در برونسپاری کردن خدمات خود بیش از رغبت سازمان‌ها در برونسپاری تامین مواد اولیه موردنیاز و فعالیت‌های تولیدی است. بر همین اساس، پیش‌بینی می‌شود که برونسپاری خدمات طی سالیان آتی خیلی رو به گسترش باشد.

با این توضیحات باید اذعان داشت که گرچه بیش از سه دهه از مطرح شدن موضوع «مدیریت زنجیره تامین» گذشته است؛ اما این موضوع کاربردی غالبا در بخشهای تولیدی به‌کار گرفته شده است و علیرغم رشد خیره‌کننده خدمات (در مقابل تولید) طی سالیان اخیر، کمتر شاهد استفاده از دانش «مدیریت زنجیره تامین» در حوزه خدمات بوده‌ایم. مدیریت زنجیره خدمات غالبا محدود به مطالعه سازمانهای خدماتی بزرگ و دارای ساختار یکپارچگی عمودی همچون: شرکت‌های هواپیمایی، سازمان‌های ارایه‌دهنده خدمات شهرنشینی (مثل سازمان‌های آب، برق، گاز)، بیمارستان‌ها و مراکز ارایه‌دهنده خدمات بهداشتی، بانکها یا شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات پس از فروش بوده است. اما اکنون شاهد سرعت چشمگیر کاربرد آن در حوزه‌های دیگر مانند شرکت‌های خدمات مهندسی، شرکت‌های توسعه نرم‌افزار، تامین‌کنندگان و فروشندگان خدمات تلفنی و اینترنتی، شرکت‌های بیمه و سایر خدماتی که نیازمند نیروی انسانی ماهر است می‌باشیم. متاسفانه شاهد هستیم که لجستیک خدمات همپای رشد خدمات طی سالیان اخیر که به‌راستی باید آن را عصر اقتصاد خدمات نامید رشد و گسترش نیافته است.

باتوجه به این احساس نیاز، اخیرا شاهد معرفی مفهوم جدیدی با عنوان «مدیریت زنجیره خدمات» هستیم که در واقع مفاهیم «مدیریت زنجیره تامین» سنتی را در حوزه خدمات مورد استفاده قرار می‌دهد. مدیریت زنجیره تامین را باید برنامه‌ریزی و مدیریت کلیه فعالیت‌هایی دانست که از تامین مواد اولیه یک محصول تا رساندن محصول به دست مشتری نهایی را دربرمی‌گیرد. به‌طور مشابه، مدیریت زنجیره خدمات را می‌توان برنامه‌ریزی و مدیریت کلیه فعالیت‌های مرتبط با اطلاعات، فرایندها، ظرفیت‌ها، عملکرد خدمات و عملیات مالی دانست که از امور پشتیبانی تا ارایه خدمت اصلی به مشتری نهایی را شامل می‌شود. فرایندهای اصلی که در مدیریت زنجیره خدمات مورد توجه قرار می‌گیرند عبارتست از:

  • مدیریت جریان اطلاعات
  • مدیریت مهارت‌ها و ظرفیت‌ها
  • مدیریت تقاضا و سفارشات
  • مدیریت ارتباطات با مشتریان
  • مدیریت ارتباطات با تامین‌کنندگان
  • مدیریت ارسال خدمات
  • مدیریت جریان مالی/نقدینگی
  • مدیریت عملکرد خدمات

برخی از ویژگی‌ها و قابلیت‌های خاص کسب‌وکارهای خدماتی که آن را از کسب‌وکارهای تولیدی متمایز می‌کند و ضرورت معرفی شاخه جدید «مدیریت زنجیره خدمات» را نشان می‌دهد عبارتست از:

  • خدمات ناملموس هستند؛ یعنی اینکه خدمات برخلاف کالاهای تولیدی که قابل لمس و مشاهده هستند، نمی‌توانند دیده شوند. بنابراین مشتریان غالبا قضاوت خود را درخصوص یک خدمت براساس آثار و نتایج آن خدمت (و نه خود خدمت) شکل می‌دهند.
  • خدمات ناهمگن و نامتجانس هستند؛ بدین معنی که یک خدمت برای دو مشتری یا دو ارایه‌دهنده خدمت دقیقا یکسان نیستند. به عبارتی، کیفیت خدمت از فردی به فرد دیگر متفاوت است.
  • خدمات به‌طور همزمان تولید و مصرف می‌شوند؛ از همین رو، رضایت مشتری در یک زمان[1] (که خدمت برای مشتری تولید می‌شود و در همان زمان توسط مشتری مصرف می‌شود) اتفاق می‌افتد.
  • خدمات ناماندگار و غیرقابل نگهداری هستند؛ یعنی اینکه خدمات را نمی‌توان ذخیره کرد، دوباره فروخت یا ارجاع داد. نکته مهم این ویژگی این است که خدمات را نمی‌توان به‌صورت موجودی نگهداری کرد.

در عین حال باید توجه داشت که با توجه به ماهیت فعالیت‌های خدماتی، این حوزه جدید از دانش با کاستی‌ها و چالش‌هایی روبروست که لازم است متخصصین و دست‌اندرکاران حوزه «مدیریت زنجیره خدمات» بدانها توجه ویژه داشته باشند. برخی از این مسایل چالشی عبارتست از:

  • خیلی از توافقنامه‌های حرفه‌ای ارایه خدمات بدون ذکر ویژگی‌ها و مشخصات شفاف از خدمات مورد انتظار، اجرایی می‌شوند؛
  • تعریف و توسعه ویژگی‌ها و مشخصات خدمات غالبا مشکل است؛
  • باتوجه به این عدم شفافیت‌ها در سیستم فعلی، موقعیت‌های زیادی برای منفعت‌جویی غیرمنصفانه ارایه‌دهندگان خدمات وجود دارد؛
  • امکان تشخیص یک مسئله و ارایه راه‌حل برای آن در مدیریت خدمات خیلی مشکل است؛

اما برای مواجهه مناسب و اتخاذ تدابیر صحیح با چالش‌های فوق در مدیریت زنجیره خدمات، فاکتورهای کلیدی موفقیتی[2] تعریف شده است که در مدیریت صحیح زنجیره خدمات باید مدنظر قرار گیرد:

  • مدیریت صحیح ظرفیت‌ها؛
  • تطابق عرضه با تقاضا؛
  • کمینه کردن زمان‌های انتظار مشتریان؛
  • کمینه کردن زمان بیکاری تامین‌کنندگان؛
  • بیشینه کردن عملکرد ارایه‌دهندگان خدمات؛
  • بیشینه کردن تجربه مشتریان؛

با مورد توجه قرار دادن اهمیت نقش خدمات در اقتصاد امروز جهان و لزوم داشتن رویکردی یکپارچه به مقوله خدمات که با عنوان «مدیریت زنجیره خدمات» معرفی می‌شود؛ بدون شک، این حوزه از دانش پنجره‌ای جدید به‌سوی دانشگاهیان و کسب‌وکارهای تولیدی و خدماتی خواهد بود تا با تحقیقات و تجربیات خود در این حوزه جدید و رو به گسترش، گوی سبقت را در دنیای رقابتی امروز از رقیبان خود ربوده و با اتخاذ راهبردها و تصمیمات صحیح بر این مبنا، حداکثر منافع را برای سازمان خود به ارمغان آورند. کمااینکه بنگاههایی که سه‌دهه پیش و قبل از توجه دیگران به مقوله مدیریت زنجیره تامین پرداختند حداکثر بهره‌مندی را از منافع سرشار آن برده و پیشتاز صنایع مرتبط با خود گشتند.



[1]  Real Time

[2]  Key Success Factors (KSF)

مرکز پژوهشهای لجستیک و شبکه‌های کسب‌وکار
اعضاء: مجتبی سلیمانی سدهی، الناز میاندوآبچی، احسان بلندی‌فر، مهدی همتی، محسن شیخ‌سجادیه، ابوالفضل شفایی، حوریه امیدی
مطالب اخیر:
کدهای اضافی کاربر :






Powered by WebGozar